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お客様導入事例 近畿日本ツーリスト個人旅行株式会社 様

個人旅行のお客様により深いご提案をするために、
リコー ユニファイド コミュニケーション システム(RICOH UCS)のプラットフォームを利用した
リモート接客サービス“旅のコンシェルジュ”を展開。
顧客満足度と売上高の向上を実現されました。

近畿日本ツーリスト個人旅行株式会社様は、国内から海外まで幅広い商品の企画・販売を通して、お客様一人ひとりの旅を応援する大手旅行会社です。店頭で、より専門的でレベルの高いサービスをお求めになるお客様の増加に伴い、これまで以上に質の高いご提案をしていくために、RICOH UCSのプラットフォームを利用したリモート接客サービス“旅のコンシェルジュ”を展開。80店舗に81台のRICOH UCSを導入されました。

課題と効果

【導入前の課題】

  • 旅が多様化する時代にお客様に応えるために、専門的な接客が必要となってきた。
  • 時間帯によっては店頭のカウンターが埋まってしまい、お客様に対応しきれなかった。

【導入後の効果】

  • お客様のニーズにあった質の高いご提案が、どの店舗でも画面を通して可能になった。
  • 混雑時の追加カウンターとして活用し、お客様の待ち時間を軽減できた。
  • アンケートで利用者の約90%が満足と回答。“旅のコンシェルジュ”で約25%を売上げる店舗もあり、売上げ向上に貢献。

導入の背景

ネット時代を背景に、旅行会社は「代理店」から「コンサルティング」へ。
旅先に応じた専門スタッフによる新しい接客サービスを検討していました。

従来の店舗カウンターでの接客に加え、テレビ会議システムでのリモート接客サービス“旅のコンシェルジュ”をスタートさせた近畿日本ツーリスト個人旅行様。その経緯と背景を、専務取締役の大野様にお話いただきました。

「旅行チケットの代理販売が、OTA*、インターネットに取って代わられるような環境になって、私ども旅行会社に求められるものが変わってきています。お客様は、自分の行きたい旅先の情報や、料金の概算を、インターネットで事前にチェックした上でご来店されるようになりました。こうした時代に、私たちがすべきことは代理業ではなく、お客様の旅行の目的に応じて、最適な旅のスタイルを提案するコンサルティングに変わってきています。これまでも、研修旅行を通して知識を深めさせるなど、店舗スタッフのスキルアップに努めてきましたが、スタッフ個々人が全方位をカバーすることは出来ません。一般的なレベルを超えた旅のことを詳しく知りたいお客様がご来店された時に、しっかりと対応したい。また、ショッピングセンター内の店舗などは、時間帯によってはカウンターが混雑しますので、お客様の待ち時間を少しでも軽減したい。このふたつの想いが“旅のコンシェルジュ”をスタートさせるきっかけとなりました。」

旅が多様化する時代、お客様一人ひとりのご要望に応えるための“旅のコンシェルジュ”。その考え方について大野様が強調されます。

「私どもの“旅のコンシェルジュ”は、特定の分野について何でも知っていてご案内出来る専門家です。社内テストも行って各方面に卓越した知見を持ち、かつ接客に優れたスタッフを選出してチームを編成し、本部に常駐させています。各店舗から専門的な知識を必要とする旅の案内を求められると、“旅のコンシェルジュ”のスタッフがリモート接客サービスを介したテレビ会議システムでお客様の対応をいたします。」

各分野の専門スタッフを一堂に集め、必要に応じて各店舗での“接客”を可能にする“旅のコンシェルジュ”。次は、その効果についてさらにお話を伺います。

  • * OTA(Online Travel Agent)インターネット上のみで取引を行う旅行会社
画像:専務取締役 大野 健 様 専務取締役
大野 健 様

導入による効果

リモート接客サービスを通して、お客様にご満足いただけるコンサルを実現。
通常の店頭接客に比べて、成約率でも効果を上げています。

リモート接客サービスを介して本部と全国の店舗をつなぐ“旅のコンシェルジュ”。この新しいサービスが、旅行代理店のカウンター現場において、どのような効果を生んだのか。利用されたお客様の満足度も含めて、営業推進部 課長の西尾様からお話を伺います。

「全国の店舗の65%程度に相当する80店舗に81台のリコーUCSを導入し、“旅のコンシェルジュ”による来店されたお客様へ旅のコンサルティングを行なっています。導入している店舗ではお客様を積極的に“旅のコンシェルジュ”に誘導するケースが多く、通常の店頭での接客に比べて、高い売上が結果として出てきています。店舗によっては売上の25%程度を“旅のコンシェルジュ”で売り上げているケースもあります。そういう店舗ではお客様に対する接客の流れも上手くいっているものと認識しています。実際、ご利用後に書いていただいたアンケートを見ますと、“旅のコンシェルジュ”をご利用になったお客様の90%近くが大変満足してくださっており、私どもの新サービスが確実に浸透していると感じています。
やはり、画面を通して顔を合わせながら、お客様がお求めになる旅の情報を相談できる卓越した知見を持つスタッフへの信頼感が、大きな効果を生んでいるのだと確信しています。また、混雑時の追加カウンターとして活用することで、お客様にお待ちいただく時間を軽減する効果も上げています。」

着実に成果を上げている、リモート接客サービスを活用した“旅のコンシェルジュ”。しかし、導入当初は、苦心もあったといいます。西尾様が続けます。

「当初は、機械を通して話すことに違和感を覚えるお客様も多かったため、“旅のコンシェルジュ”は旅先ごとのエキスパートを揃えていて、最もふさわしいスタッフがご満足いただけるサービスを提供しますということを、ご説明するところから始めました。一度ご利用されるとご納得いただけて、次回は自ら画面の前にお座りになるという方も多くいらっしゃいます。この新サービスの定着には、カウンターのスタッフがお客様を気持ちよく“旅のコンシェルジュ”のブースにまで誘導して、“旅のコンシェルジュ”のスタッフが受け継ぐという、スタッフ間の連携も大切だと実感しています。また、リコーのスタッフが私どもの要望に沿って、リモート接客サービスをカスタマイズしてくれながら一緒に“旅のコンシェルジュ”の開設に向けて取り組むことができました。」

画像:営業推進部 課長 西尾 冬子 様 営業推進部 課長
西尾 冬子 様

画像:旅先ごとのエキスパートが、お客様のご要望に最適なプランを提供。リコーUCSのクリアな画質により、パンフレット写真も画面を通してご紹介しています

旅先ごとのエキスパートが、お客様のご要望に最適なプランを提供。
リコーUCSのクリアな画質により、パンフレット写真も画面を通してご紹介しています。

選定のポイント

対面で接客しているかのようなリモート接客サービスの臨場感に納得。
顧客情報を扱う上で、セキュリティ面でも安心して導入できました。

リモート接客サービスを活用した“旅のコンシェルジュ”により、確かな成果を上げられた近畿日本ツーリスト個人旅行様。導入に至ったポイントを、大野様と西尾様に挙げていただきました。

  • 遠隔でもFace to Faceで臨場感あふれるきめ細やかな接客が出来る。
  • 映像と音声が途切れることもなく、お客様へのご説明を円滑に行える。
  • プライベートな情報をお伺いする上で、強固なセキュリティで安心。

今後の展望

“旅のコンシェルジュ”を全店舗へ拡大すると共に、
お客様のご満足をさらに追求していきたいです。

お客様の旅の喜びを、より深くサポートする“旅のコンシェルジュ”。今後の展望を、大野様に語っていただきました。

「専門スタッフとの会話を通じて、お客様が旅の情景をダイレクトに思い浮かべられる“旅のコンシェルジュ”の利点を活かして、今後もお客様のニーズに応え続けたいと思います。ハネムーンや記念旅行など、一生の想い出となる旅行をお手伝いするために、この取り組みを全店舗に導入・拡大していき、いずれはパソコンなどを通してご自宅でも“旅のコンシェルジュ”サービスをご提供できればと思い描いています。専門スタッフの幅も広げ、添乗員や海外オフィスにつなぐ取り組みも進めていきたいです。」

近畿日本ツーリスト個人旅行様は、Face to Faceのビジュアルコミュニケーションを存分に活用しながら、旅の新しい喜びを創造していきます。

  • 本Webページ記載の会社名および製品名は、それぞれ各社の商号、商標または登録商標です。

お客様プロフィールと導入製品

近畿日本ツーリスト個人旅行株式会社 様

■事業内容:旅行業

■社員数:1,420人(2017年3月31日現在)

■URL:knt.co.jp

画像:近畿日本ツーリスト個人旅行株式会社 様

導入製品

■ご導入機種:リコー ユニファイドコミュニケーションシステム
P3500×81台(2017年7月現在)

■ご導入拠点:全国80店舗

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本ページに掲載されている情報は、2017年10月現在のものです。

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