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日本 - ソリューション・商品サイト Change
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誠実な企業活動

高い倫理観をもった信頼される企業を目指し、法令遵守はもちろん、リスク管理の徹底、情報セキュリティの強化に取り組み、お客様に安心・満足・感動を提供していきます。

コーポレート・ガバナンス

事業活動の基礎となる理念と価値観を「リコーウェイ」として定め、企業倫理と遵法の精神にもとづき、経営の透明性を確保しながら競争力の強化を目指すガバナンスの構築を進めています。

コーポレート・ガバナンス体制

私たちは企業活動において、多様なステークホルダーの期待に応えるという使命感と、社会的良識にかなう高い倫理観をともに備えた企業風土こそが、自らの行動を規律するものとなると強く認識しています。そして「リコーウェイ」のもと、自らの行動によって、そのような企業風土の醸成に努めています。

これらの考えにより、今後もコーポレート・ガバナンスの継続的な強化と推進に取り組み、持続的な成長と企業価値の増大を図ります。

加えて、自ら掲げた戦略や事業目標などを組織として機能させ、達成するために、内部統制のプロセスを整備・運用するとともに、“事業機会に関連する不確実性”と“事業活動の遂行に関連する不確実性”の双方を含んだ統合的なリスクマネジメントに取り組んでいます。

内部統制

リコーグループでは、「リコーウェイ」に込められた価値観に立脚し、企業倫理と遵法の精神にもとづき、競争力の強化を目指した内部統制システムを整備・運用し、その継続的な改善に努めています。

活動の指針として「リコーグループ経営管理基本原則」を制定し、そのなかの「内部統制原則」に沿って活動を展開しています。また、リコーグループの共通の規則については、グループ標準「リコーグループスタンダード(RGS)」として制定し、グループ全体で遵守するよう推進しています。

さらに、業務の有効性と効率性の向上、財務報告の信頼性の確保、企業活動に関連する法令・社内ルールなどの遵守確認などを目的として内部監査も実施しています。

リスクマネジメント

企業活動に重大な悪影響を及ぼすリスクに的確に対処するため、リスクマネジメントを実施しています。

トータル・リスク・マネジメント

リスクマネジメントの推進に際しては、リコーグループを取り巻くリスクを網羅的・統括的に捉えて整理・対処することにより、実効性・効率性のある統合的リスクマネジメント、すなわちトータル・リスク・マネジメント(TRM:Total Risk Management)を実現し、安定的・持続的な発展と企業価値を増大させることを目的に活動しています。

リコージャパンでは、TRMのなかで企業活動に悪影響をおよぼすおそれがあり、人命や社会への影響、被害金額が大きいリスク項目を右の11のカテゴリーに定めて、課題解決に取り組んでいます。

経営リスク・カテゴリー

  • 災害・大事故
  • 裁判・行政処分
  • 感染症
  • 債権保全
  • 情報セキュリティ
  • 製品供給
  • ITシステム
  • 重要品質問題
  • コンプライアンス
  • 広告・宣伝問題
  • 刑事事件

インシデント発生時の対応

インシデントが発生した場合は、迅速かつ的確に対応できるように、インシデントの緊急度と重要度にもとづき、最高経営責任者への即時報告と緊急連絡網によるエスカレーション(発生報告・情報共有)を行います。発生状況の把握から対応までの役割を明確にした組織体制の実動により、インシデントの終息・再発防止のマネジメントを実施しています。

災害時の対応

大規模災害発生時など緊急かつ重大な危機が発生した場合は、インシデント対応体制にもとづき、グループ会社と連携してお客様の業務の復旧に努めます。

また、震度5強以上の地震やその他災害発生時に社員の安否を確認し、情報伝達を行うために安否確認システムを採用しています。確認内容は本人とその家族、家屋の状況などで、上司は管理する組織メンバーの状況を把握することができます。事務所に何人が残り、何人が避難したかといったことも把握できるので、事業継続のためにも有効な仕組みです。

コンプライアンス

私たちは高い倫理観を保持し、永年かけて築いた“信用”を守り続けていくためにコンプライアンス活動を継続しています。

コンプライアンスの考え方

リコージャパンにとってのコンプライアンスとは、法令を守るだけでなく、社会の構成員としての企業人、社会人として求められる倫理観・道徳観に根ざした良識ある行動の実践を含めた活動と考えています。

私たちは長年かけて築いた“信用”を守り続け、高い倫理観を保持していくためにコンプライアンス活動を推進。グループ共通の行動規範をもとに、コンプライアンスの浸透や、社員意識向上の継続的な活動を実施し、日常の業務活動に定着する風土づくりに取り組んでいます。

リコーグループ行動規範

「リコーグループ行動規範」は、リコーグループが企業活動を展開していくにあたって、法令および社内ルールを遵守し、社会倫理に従って行動することはもとより、社会との調和・共存という観点から、リコーグループの役員および社員の基本的な行動の規範を定めたもので、右の内容で構成されています。

  1. お客様の立場に立った商品・サービスの提供
  2. 自由な競争および公正な取引
  3. インサイダー取引の禁止
  4. 企業秘密の管理
  5. 接待、贈答などの制限
  1. 公的機関との取引および政治献金の取り扱い
  2. 適正な輸出入管理
  3. 知的財産の保護と活用
  4. 反社会的行為への関与の禁止
  5. 会社の利益と対立するような個人の行為の禁止
  1. 会社資産の保護
  2. 地球環境の尊重
  3. 基本的人権の尊重
  4. 社会貢献活動の実践
  5. 社会との相互理解

基本宣言

リコージャパンでは、企業倫理の遵守がお客様の満足および信頼の向上につながるものと認識し、一人ひとりがこの基本行動規範を守ることを宣言し、日々実践しています。

日本OS企業倫理行動基準基本宣言

基本行動規範

CSR-Weekセルフチェック

「CSR-Weekセルフチェック」は、役員や人材派遣スタッフも含めた全社員が毎月第1週に行うセルフチェック活動です。企業倫理を含むCSRの継続研鑽を通じて、経営品質の向上と、法令・ルール・マナーを遵守できる人材育成・組織風土を醸成するために2003年より継続して行っています。

チェック項目は、社内ルールにとどまらず、社会的な問題となっている直近の題材やお客様から寄せられた声をもとに作成し、自分自身の行動の振り返りと正しい行動の自覚を促しています。

セルフチェック内容

  • 法令遵守
  • リコーグループ行動規範
  • グループスタンダード
  • 情報セキュリティ
  • 社内ルール・マナー
  • 環境保全活動
  • 社会貢献活動
  • お客様満足向上に向けた活動

2016年9月の設問例

職場の整理整頓について
職場の整理整頓は情報セキュリティの第一歩です。整理整頓とは、5S活動です。5S実施は、卓上のみならずパソコンのデスクトップや共有フォルダ内も同様です。5Sを実施することで情報(書類、データファイル)の紛失や間違いの発生が軽減され、業務効率向上も見込まれます。情報セキュリティとして「クリアデスク」「クリアスクリーン」の実施をお願いしています。日頃のあなた自身を振り返って【セルフチェック】をお願いします。
  1. 常日頃から整理整頓に気を配っています。
  2. 今まで、できていないこともありましたが、これからは整理整頓に気を配ります。
  3. 私は整理整頓があまりできていません。

行動規範のeラーニング

基本的人権の尊重(行動規範)eラーニングの画面例

リコーグループ行動規範のeラーニングは、毎年1回、全社員の必須教育として実施。学習の最後に行動規範の遵守について署名することで、さらに意識を高めるようにしています。

内部通報制度「ほっとライン」

ほっとライン相談対応件数:2016年度 94件(前年67件)

リコージャパンでは、社員向けの「ほっとライン」を開設し、「リコーグループ行動規範」に違反する、または違反するおそれのある行為を知った時の通報と、ルール・仕組みに関する相談を受けています。社員の認知度も高まり、相談件数も年々増加傾向にあり、コンプライアンスの取り組み強化と、違反の未然防止につながっています。また相談・通報者に対しては、プライバシー保護など、万全の対策を実施しています。

ほっとラインの種類

社内相談窓口「リコージャパンほっとライン」
  1. 残業時間や休日取得の問題
  2. 職場の人間関係(セクハラ・パワハラ・マタハラを含む)
  3. 職場環境の改善についての相談
  4. 健康面での相談(メンタルヘルスを含む)
グループ共通相談窓口「リコーグループほっとライン」
業務を遂行するにあたって、関連する法令や企業倫理、社内規則の解釈や対処方法について

情報セキュリティ

情報セキュリティへの取り組みは、情報分野を事業領域とする私たちの重要な要素と捉えています。

“情報の保護と活用”のバランスを重視した自律的なリスクマネジメントを目指して、日々実践しています。

情報セキュリティの考え方

ISO 27001 認証ロゴマーク

リコーグループは2004年12月に「ISMS認証基準Ver.2.0」の統一認証を同時取得しました。

その後、2007年3月「ISO/IEC27001:2005」に移行登録を完了し、2014年12月には規格改訂された「ISO/IEC27001:2013」の移行審査に合格しています。

元々リコーグループがISMSを取得した時の目的は「大きな情報セキュリティインシデントを起こさない」ということでした。

しかし、ISMS取得後10年以上経過した現在、リコージャパンはマネジメントシステム本来の目的である「事業に寄与するISMS」をテーマに、第2ステップに入りました。

そして、販売会社として組織職が自律的なリスクマネジメントができるような仕組みを展開しています。

例えば毎年組織職はリスクアセスメントを実施していますが、機密性や完全性を損なう“マイナスのリスク”だけでなく、情報活用ができていないことによる、売上や利益に貢献できない“プラスのリスク”も考慮するようにしています。このような施策は専門の内部監査員が評価し、是正・改善によりスパイラルアップを図っています。

※ISMS:
Information Security Management System

情報セキュリティ活動の3つの考え方

1. 全員参加
役員から一般社員はもとより、協力会社など、パートナーの方々を含む全員で取り組む
2. 日々の管理と継続的改善
各層でPDCAサイクルを回して、自律的なリスクマネジメントに取り組む
3. 社内実践
情報セキュリティの社内実践を通じて、セキュリティの知識の習得やノウハウを共有し、セキュリティ商品に結びつけることによって、売上向上に貢献する

COLUMN

Pマークの対応について

ISMS取得が個人情報保護法施行前だったため、当社ではプライバシーマーク(Pマーク)は保持しておりません。個人情報については、ISMSのリスクアセスメントのなかで管理をしており、個人情報保護法遵守のチェックができるようになっています。

情報セキュリティの運用

情報セキュリティの基本方針に則って、情報の保護と積極的な活用をバランスよく運用し、自律的なリスクマネジメントの実現を目指しています。

計画からアクションに至るPDCAの運用状況は、すべてデータベース上で可視化されており、全社員で共有しています。

情報セキュリティ教育

  • 情報セキュリティeラーニング
  • 情報セキュリティハンドブック

情報セキュリティ対策の定着には、社員一人ひとりが情報活用にともなうリスクを認識して、自分の仕事を改善していく必要があります。

また、会社の統合でリコージャパンの従業員は約2万名となり、情報の取り扱いルールを全社員へ周知徹底することが課題となりました。そこで情報セキュリティ教育に力を入れ、全社員の意識とスキルを高めています。

社員は年に1回実施する「情報セキュリティeラーニング」、守るべきルールを定めた「情報セキュリティハンドブック」で学習しつつ、学習したことを浸透定着させるために、毎月第1週には「CSR-Weekセルフチェック」で確認しています。

内部監査とマネジメントレビュー

リコージャパンでは、ISMSの適合性や有効性を確認するため、ISMSの専門教育を受けた監査員が内部監査を定期的に実施。リスクアセスメント結果や、教育、日常ルールなど、セキュリティにおける強み・弱みを明確にし、監査結果に対して是正・改善することで、リスク低減とセキュリティレベルの向上を図っています。また、監査の際は監査対象組織と同じ目線に立ち、ともに考え、新たな“気づき”を発見・共有する場となるようにしています。

1年間のISMS活動における重要な情報は、マネジメントレビューとして経営陣に報告。さらに、トップからのISMS方針を受け、翌年度の施策を展開しています。

VOICE

ISMSリスク対応計画の実践そのものが本業として結実!

三重支社 三重営業部 北勢第二営業所 所長
田中 仁

情報セキュリティマネジメント試験(国家試験)合格者

三重支社北勢第二営業所は、地場大手企業様を担当しています。日頃から、昨今のサイバー攻撃の脅威や、お取引先からの要求の高まりもあり、情報セキュリティに関するご相談をいただくことが多くなっています。そのなかで、お客様のニーズは、セキュリティ対策の手段ではなく、仕組み(マネジメント)の構築であることがわかりました。お客様の多くは、情報セキュリティ対策に関する専任者の不在や、ルール策定・教育に関するノウハウの不足を課題とされているのです。そこで私たちは、個々のお客様の課題解決のために、これまで取り組んできたISMSに関する実践プロセスをご紹介しています。2016年度は、LiveOffice「ViCreA」に三重県内の41社65名にご来場いただきました。さらに、実践プロセス定着のために、自分たちもスキルアップに取り組もうということになり、お客様数社とともに情報セキュリティマネジメントの国家試験にチャレンジしました。「お客様のご期待にお応えできるスキルを身につけよう」と、チャレンジした結果、全員合格することができました。あるお客様は、社内に「情報セキュリティ委員会」を立ち上げられました。そこに当社が、世の中のトレンドを考慮した、技術的・物理的・人的対策を含む情報セキュリティポリシーの策定と、社内教育をご支援させていただきました。お客様からは「トータルな提案はもちろん、運用を考慮した仕組みを構築してくれるのでありがたい」と喜んでいただいています。

※ViCreA:
リコージャパンのオフィス見学により、社内実践事例をご紹介するライブオフィス

お客様満足の向上

リコージャパンは、RICOH Quality(お客様に、いつまでも安心・満足を感じていただくとともに、使い続けて感動していただくQuality)実現に向け、お客様満足(CS)向上の取り組みを強化しています。

お客様満足向上の考え方

リコージャパンが大切にしていること、それは「お役立ちの精神」です。お客様の声に耳を傾け理解し、お客様の立場になって考え、行動してまいります。真の課題を捉え、お客様のその先のお客様にまで届く価値を創出できる存在でありたいと考えています。

お客様に「いつまでも安心・満足、使い続けて感動」を実感していただくことを私たちは目指しています。お客様の「笑顔」や「ありがとう」が、私たちの「励み」であり「誇り」になります。

「リコーを選んでよかった」とすべてのお客様に感じていただけるように社員一人ひとりがお客様のことを常に考え、全社員でお客様に向き合い、その力を結集し、お客様の課題解決に貢献してまいります。

CSエピソード

全国各地でお客様と接し、CS向上のために奮闘しながら日々成長していく社員のエピソードをWebサイトで紹介しています。

COLUMN

お客様からの評価

リコーは、CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D.パワー アジア・パシフィックが実施した「2016年 日本カラーレーザープリンター 顧客満足度調査」で第1位の評価を受けました。

また、「2016年 日本ITソリューションプロバイダー 顧客満足度調査 <独立系/ユーザー系/事務機器系SIerセグメント>」「2016年 日本IT機器保守サービス 顧客満足度調査 <サーバー機セグメント>」の2分野において、リコージャパンが2年連続で第1位と評価されました。

お客様の声をもとにした改善

お客様との接点で日常的にいただくご要望・ご意見・ご指摘などの「お客様の声」や、「満足度調査」でいただいたお客様からの評価を、データベースで管理し、全社での共有を図っています。

これらの声をもとに、お客様対応の品質改善や、活動プロセス・仕組みの見直し、製品の改善や関係会社のプロセス見直しなど、さまざまな改善活動につなげて、継続的に取り組みを進めています。

改善事例の一部

自動配送で、トナーの発注状況やいつ届くのかわからない。
複合機の操作パネルでトナー自動配送の状況を確認できるアプリを用意しました。
紙詰まりをどうやって取り除くのか、わかりやすく教えてほしい。
わかりやすいアニメーションガイダンスにより、詰まった紙を取り除きやすくしました。

お客様満足を実現するための取り組み例

課題共有と実践事例紹介

社内実践事例の紹介を通じてお客様の企業価値向上に貢献しています。LiveOffice「ViCreA」ではリコージャパンのワークスタイル変革へのチャレンジをお客様に体感していただき、ノウハウをお伝えしています。

また、CISではリコーグループの「社内実践事例」をもとに、ほかのお客様の導入事例などのノウハウを加え、お客様と共有した課題の解決につながる「新たな価値」を提供しています。

※CIS:
Customer Innovation Support service

クリアデスクの実施

ソリューションの品質管理

お客様の経営課題解決のために、最適なシステムとサービスをご提供できるよう、ソリューション販売の品質基本プロセスを構築し、その運用と継続的改善を行っています。私たちは、その取り組みを「Solution Quality Management(SQM)」と名付け、これを実践することで「お客様満足の向上」を追求しています。

SQMの運用と継続的改善

お客様接点の技術向上

年に1回、“技術力・技能力を持ったプロフェッショナル集団づくり”に向け、テクニカルコンテスト「T1 GrandPrix」を開催しています。

2016年度はご販売店を含む約6,000名のなかから選抜された、高度な専門知識を持つカスタマーエンジニアが熱戦を繰り広げ、4部門でグランプリを決定しました。

日頃の学習とお客様接点活動にて培われた優れた技術力により、機器の点検・設定・導入・修復技術、作業後の報告・提案技術を競い合い、賞賛することで、カスタマーエンジニアの技術力、CS(お客様満足)、ES(従業員満足)向上を図っています。

コールセンターに所属するコミュニケーターにも、同様に競い、学び合う場を設定しています。