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RICOH

迅速なメンテナンスだけでなく、
プラスαのサービスにも工夫を凝らす。
自分たちが為すべきことは、
お客様満足の向上だから。

安藤 達郎 Tatsuro Ando

東京支社 城南S&S部

工学部電気情報工学科卒

Profile

2012年入社。
城南S&S部 城南第二サービスステーションに配属となる。
2016年
部署名が品川サービスステーションに改称。担当エリアが変わる。

懸命に取り組むうちに、
部署全体を見渡せる力が涵養されていた。

カスタマーエンジニアという職種を
選んだ理由を教えてください。

大学は工学部で、当初からエンジニア志望でしたが、ただひたすらに機械やPCと向き合う仕事ではなく、人とも関わりを持てるような職に就きたいと考えていました。そこで、“機械に触れることができ、かつ、多くのお客様を相手に働ける”という観点で職種探しをした末に、行き着いたのがカスタマーエンジニアだったのです。

安藤さんは宮城県出身とのことですが、勤務地は東京ですね。
地元で働くこともできたのではないですか?

確かに、宮城県で働くことも可能でしたが、社会人になるのなら東京での仕事に挑戦したいという想いがあって、東京勤務を選択しました。以来、城南S&S部に所属して、リコー製品や他社の機器を幅広く扱うオールプロダクトカスタマーエンジニア(ACE)を務めています。

仕事内容はずっと同じなんですか?

機器の導入設置から点検・保守、提案活動までを行うという業務内容は同じですが、担当エリアは変わりました。以前受け持っていたのは大田区の大森駅周辺で、現在は品川区の広町や西大井、中延、小山など。回るエリアの面積も、以前に比べてかなり広くなっています。

入社以来、どんな風にステップアップしてきたのか、
これまでの歩みを簡単に教えてください。

入社1年目は、研修や先輩の指導を受けながら点検・保守の基礎的技術を養う期間だったと思います。そして2年目に独り立ちをして担当エリアを持ってからは、「お客様起点でのサポート&サービスを。」という上司の教えに基づいて、日々数多くの修理依頼に対応していきました。そうして我武者羅に仕事に挑み、先輩の作業も見ながら技術力を蓄えていくうちに、同じサービスステーションで働く人たちの得意分野も分かってきて。現在は、互いのスキルを補完し合いながら、チームワーク良く仕事を回せるようになったと感じます。

機器の進化に伴って、
お客様のニーズも高度化している。

日々の業務をするうえで意識しているのはどんなことですか?

常に意識しているのは、お客様起点の発想でCS(カスタマーサティスファクション)の向上を図ることですね。例えば、現在の担当エリアは、中小規模の法人が多い地区のため、機械に詳しくないお客様に対しては、専門用語を使わずに、分かりやすい言葉でご説明するよう心がけています。また、修理依頼には迅速に対応するのが基本ですが、お客様がクリニックであれば、メンテナンスはお昼休みにしか行えないという風に、それぞれ事情が異なります。よってお客様の業態やご希望時間、依頼内容などを勘案し、臨機応変にスケジュールを組み替えながら、ご満足いただけるサービスを追求しています。

仕事が立て込んでいる場合など、
急ぎの依頼に対応しきれないこともあるのでは?

そうした際は、他のカスタマーエンジニアと連絡を取り合って、すぐに対応できるメンバーが現地へ駆けつける体制になっています。難度の高い修理依頼に遭遇した場合にも、力を貸し合う風土があるため、一人で抱え込むような事態にはなりません。

最近は機器が進化していますから、
仕事の難度も上がっているではないですか?

そうですね。機械の進化に伴って、お客様のニーズも高度化していると感じます。例えば最近では、複合機やプリンターに「特殊な紙を通したい。」「写真の色味を忠実に再現したい。」といったご要望を受けることもあり、お客様が求める仕上がりにたどり着くのに苦労します。さらに、現在の複合機の操作部はAndroid端末になっており、インストールされたソフトウェアの修理を行うケースも増えています。今は、わたしたちカスタマーエンジニアもICTに強くなければいけない時代なんです。

新たな技術をどのように習得しているんですか?

新たな機種のメンテナンス方法は、集合研修やe-ラーニングで学べる仕組みとなっていますが、その他にも、日頃から技術関係のニュースにアンテナを張り、最新知識を得るようにしています。お客様のどんな質問にも的確な回答ができる存在でありたいと思うので。

中小企業が多いエリアでは、
社長様と対話ができる醍醐味も。

仕事をしていてやりがいに感じることは?

機器の修理などを通して、お客様の困りごとを解決できるのが一番のやりがいです。また、迅速・的確な対応を重ねていくと、お客様が自社の社員に対するように何でも相談してくれるようになり、関係性が近づくほどに仕事が楽しくなりますね。

中小企業が多いエリアでは、
密接な関係が築けるケースも多そうですね。

ええ。お客様が中小企業の場合には、社長様とも直にお話しできるので。世の中に存在するさまざまな業態や経営の考え方に触れ、人としての幅を広げられるのも醍醐味ですね。

これまでの業務の中で印象に残っている出来事を
教えてください。

入社3年目の年末に、あるお客様から「年賀状の印刷が上手くできない。」という修理依頼が入りました。そこで状況を調べてみると、プリンタードライバーの用紙種類の設定が年賀状用の厚紙に切り替えられていないことが原因だと判明。本来ならば、紙の設定方法をご案内すれば済む話ではありますが、お客様は操作に不慣れなご様子だったため、ボタンを一つ押すだけで年賀状印刷ができるように設定をして差しあげたところ、大変喜んでくださいました。

困りごとを解決するだけでなく、プラスαの使いやすさを実現した今の事例は、まさにCSの実践ですね。

それ以来、何かあるたび「安藤さんに頼みたい。」と連絡を頂戴するようになり、PCやルーター、セキュリティ機器、電話機などを相次いでご導入いただきました。このように心から信頼してもらえる関係になったのは初めての経験だったので、とても印象に残っています。

今後の目標を聞かせてください。

これからもオールプロダクトカスタマーエンジニアとして経験を積み、ご信頼いただけるお客様を増やしていくことが目標です。また、社外はもちろん社内でも頼りにされる人間となり、キャリアアップを図りたい。そして社会人人生の最後には、所長などのポジションで地元仙台へ帰りたいと思っています。

Message

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私は学生時代からクルマ好き。週末は夫婦で家事を済ませた後に、愛車を駆って買い物兼ドライブに行っています。神奈川県に引っ越してから、鎌倉や江の島あたりへも頻繁に出かけるようになりました。また、個人的に今きているのは、コストコのホットドッグ(笑)。安くて大きく、とても美味しいのでおすすめです。

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