日本

お客様事例

株式会社PTS様

株式会社PTS様は、創業50年以上の歴史を誇る総合旅行会社。リコーのA4モノクロレーザープリンター複合機「IPSiO SP 3410SF」を全国の各店舗に導入。旅行クーポン券や旅行傷害保険証券などをスムーズに出力可能になったことで、お客様の待ち時間を大幅に軽減できました。また、機器の故障が激減したことに加え、リコーの万全のサポート体制で安心して利用できるようになり、店舗業務の効率化だけではなく、ITサポート担当者の負担軽減にもつながっています。

お客様の取り組み／導入の背景

複合機のトラブルが頻発し、本来の業務に支障をきたすことも。

JTBグループの一員である株式会社PTS様は、海外・国内ツアー、クルーズやウエディングプランなど豊富な旅行商品を提供している。中でもクルーズ事業に関しては、国内のパイオニア的存在だ。1983年の事業開始以来、多数のチャータークルーズを手がけてきた実績に加え、初のクルーズ専門店「PTS銀座クルーズラウンジ」を2011年3月に開設した。さらに、海外挙式からハネムーンまで結婚式をトータルサポートするほか、法人向けの団体旅行の企画や手配、旅行保険商品なども取り扱っている。子会社の株式会社PTSトラベルナビ様では、首都圏の店舗網を主軸に全国70店舗を展開し、「とっておきの旅いっぱい」をスローガンに、お客様主義を追求したコンサルティング営業を展開している。
このようにPTS様では様々な旅行関連サービスを提供しており、店舗での業務も多岐にわたる。最適な旅行商品の提案やプランの検討のほか、予約受付、クーポンの受け渡しなども行うため、プリントアウトやファクシミリなどの業務をスムーズに行えるコンパクトな複合機は欠かせないものになっている。ところが、紙づまりをはじめとする複合機のトラブルが頻発し、店舗スタッフや本社ITサポート担当者の業務に大きな支障をきたすことも増えていた。

課題

接客中の印刷トラブル対応で、お客様をお待たせしてしまうこともしばしば…。

たとえば旅行クーポンの発券は、店舗によっては1日で100枚程度に達する。接客しながら発券することもあるため、スムーズに印刷できないと接客に支障をきたす恐れがある。「大切な旅行クーポン券は、見やすくてきれいな印字でお渡ししなければなりません。また、お客様がわざわざ店舗まで足を運ばれているのに、必要以上にお待たせすることもできません」（IT戦略室室長　和田章様）。
PTS様が利用していた従来機種は、導入から7年以上が経過し、老朽化が進行していた。現場では手に負えないトラブルも多く、お客様を長時間お待たせしてしまうケースもしばしばだった。「トラブル対応に時間をとられるので、接客などのサービス品質が下がり、この状態を放置しておくと、お客様満足度の低下につながりかねませんでした」と、和田様は危機感を募らせていた。

トラブル対応や修理対応に追われ、本来のシステム関連業務が滞る状況に。

本社側では管理業務の手間も増大していた。従来機種は故障した際、センターから交換用に用意した同機種を店舗にて交換を行った後、故障機を返送するSWAP方式の保守形態だった。しかも、「店舗から修理センターへ直接電話する形ではなく、すべて本社ITサポート担当経由でのサポート依頼形式だったため、必ず本社のITサポート担当者がかかわり、その対応にも時間がかかっていました」（経営企画部企画課ITサポート担当係長坪井賢一様）。さらに、店舗スタッフの7割は女性で、簡単な紙詰まり程度ならば対応できるが、いざ修理となると機器を移動するだけでもひと苦労。複合機が複数台ある店舗や、代替のプリンターがある店舗では、故障した機器をそのまま放置しているところもあったそうで、まさに限界ギリギリで使っている状態だったのである。

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解決

紙詰まりのないスムーズな印刷によって、本来の接客業務もスピードアップ！

株式会社PTS　IT戦略室室長　和田章様
株式会社PTS
IT戦略室室長
和田章様

こうした状況を改善したいと考えたPTS様は、従来機種のリース切れを機に新機種導入を検討。最終的にリコーのA4モノクロレーザープリンター複合機「IPSiO SP 3410SF」の導入を決定し、2010年1月より順次入れ替えを実施した。ファクシミリ回線の延長工事などを行わない前提で従来機種の設置場所に置くことを想定して検討していた。『大きさ』については、「思っていたよりコンパクトで、問題なく収まっていますね。」（和田様）。
いまPTS様では、IPSiO SP 3410SFの導入による多くのメリットを実感している。まず挙げられるのが、安定稼動によってトラブル件数が激減したことである。その結果、実際に複合機を使う店舗での業務効率が改善された。「以前は1日に20件程あったトラブルが、今ではほとんどありません。前面パネルで操作がしやすく、紙詰まりもほとんどないためスムーズな印刷が可能になり、業務のスピードアップにつながっています。旅行クーポン発券などの際にお客様を待たせることがなくなり、お客様満足度の向上も期待できます」（坪井様）。
高品質な印字性能と出力スピードに加え、従来のIPアドレスがそのまま使え、社内ネットワークやファクシミリ回線の工事も不要。導入時の設定作業が少なくて済む点も、導入の決め手になった。また、旅行クーポン券や旅行傷害保険証券の発券には専用の用紙を使うため、紙の厚さは様々だ。「その点IPSiO SP 3410SFは用紙対応力が高く、さまざまな種類の用紙をスムーズに印刷することができます。紙の厚さの違いによる発券業務の遅れを心配しないで済みますね」（和田様）。

オンサイト保守にも対応した充実のサポート体制を評価。
ITサポート担当者の負荷が一気に軽減！

株式会社PTS　経営企画部　企画課　ITサポート担当係長　　坪井賢一様
株式会社PTS
経営企画部　企画課　
ITサポート担当係長
坪井賢一様

なにより導入の決め手になったのが、リコーの充実したサポート体制である。「本体やオプション品などのトータルな保守に加え、操作の問い合わせや修理の手配まで面倒をみてくれます。必要であれば、オンサイト保守にも対応してくれるので、安心して運用することができます。店舗から直接サポートセンターに連絡できるので、従来のように本社を経由する必要がなくなり、ITサポート担当者の負荷軽減につながりました」（坪井様）。
ITサポート担当者にとってのメリットも大きい。「実際にトラブル自体ほとんどないので、ITサポート担当者が問い合わせ対応に時間を割かれることが少なくなりました。万が一、現場で手に負えないトラブルが発生しても、店舗から直接サポートセンターに連絡して修理の依頼を行えます。しかも、サポートに関しては土曜日でもオンサイト保守で対応してくれます。トラブルが発生してもすぐに駆けつけてくれるという安心感があるので、ITサポート担当は本来の業務に専念できます」と、和田様はそのメリットを語る。
店舗ごとの機器の状況を集中管理できるようになったことも、ITサポート担当者にとって大きなメリットだ。以前は、実際に店舗の使用状況を見て把握するしかなかったが、今はWeb上から機器の状況を容易に確認することができる。店舗ごとに情報を収集する必要がないので、管理の手間は大幅に軽減されている。

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今後の課題

リコーのプリンター複合機とジェルジェットプリンターへの入れ替えで、
さらなる業務効率の向上とコスト削減を実現していきたい。

一部の店舗では複合機とは別に、旅行券贈答用「のし紙」や店頭POPの印刷などの際に、インクジェットプリンターを活用している。複合機の導入メリットを高く評価した同社では、こちらについてもリコーの製品を選択した。従来機種に代わって、A4ジェルジェットプリンター「IPSiO GX e2600」への順次入れ替えを図っている。
「IPSiO GX e2600は1本のインク容量が多いので、今までと同じ使い方をしてもインクの発注量が少なくて済み、コスト削減につながっています」（和田様）。このように同社では、リコーの複合機「IPSiO SP 3410SF」およびコストパフォーマンスの高い「IPSiO GX e2600」の店舗導入を順次拡大し、印刷業務の効率化を進めている。リコーも、PTS様の業務効率向上のために、さらなる提案活動を行っていく。

お客様の声

「印刷スピードは体感で倍以上速くなり、サポート対応も迅速なので、業務がスムーズにこなせます」

株式会社PTS
PTSトラベルナビ店舗事業部
東日本　そごう・西武店舗担当課長
西武池袋本店店長
稲垣優様

株式会社PTS PTSトラベルナビ店舗事業部東日本　そごう・西武店舗担当課長西武池袋本店店長稲垣優様西武池袋本店の店舗では、旅行クーポン券のほか、ツアーの確認書類などをお客様にお渡しするため、1日に平均で300枚から400枚程度を印刷します。繁忙期には1日に100組近くのお客様から予約をいただくこともあり、印刷枚数は通常の倍近くに達することもあります。新たに導入した「IPSiO SP 3410SF」は、以前使っていた機種に比べて印刷スピードが速く、体感で倍以上速くなった印象です。必要以上にお客様をお待たせしないで、効率よく業務を行えるようになりました。また、以前の機種ではトラブルが発生したときに、サポート対応が翌日以降になることが多かったのですが、今ではリコーのサービスマンが、その日のうちに店舗に駆けつけて対応してくれます。業務への影響が少なくて済み、非常に助かっています。