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【連載】ワークスタイル変革を成功に導く「コミュニケーション」の見直し Vol.3

コラボレーションを支援するコミュニケーションツールとは

ワークスタイル変革を進める上で、「コミュニケーションのあり方の見直し」は避けて通れない検討事項の1つです。第3回目は、コラボレーションを促進する環境をつくる上で必要なコミュニケーションツールについて考えてみたいと思います。

ビジネスにおけるコミュニケーションは相手も場所も様々

仕事を進めるうえでは、社内の関連部門、本社や経営層といった様々な人や組織と協力、連携してコミュニケーションをとらなくてはなりません。最近では社内だけでなく、お客様やパートナーの協力会社とプロジェクトを組んで仕事を進めることも多くなっています。また、ICT技術の発達に伴って、モバイルワークや自宅でのテレワークなが取り入れられワークスタイルも大きく変わろうとしています。

このような環境では、「情報共有が進まない」、「働く場所が違うのですぐに集まれない」、「外出先のメンバーや協力会社とは社内ネットワークがつながらない」といったコミュニケーションに関する課題も多くなります。ビジネスにおいて、多様化したコミュニケーションに対応できるようすることが非常に重要になります。

※ICTとは情報通信技術の略称です。

画像:ビジネスにおけるコミュニケーションは相手も場所も様々

コミュニケーションの3つのパターン

コラボレーションの場面で行われるコミュニケーションとてして、大きく次の3つに分けることができます。

-プレゼンテーション

発表者が意見や考えを聞き手に伝えることが目的になります。組織方針の発表会などはプレゼンテーション会議になります。また、専門家が知識や技術を参加者に習得させる社員研修やセミナー・講演会もこれにあたります。

-ディスカッション

複数人が意見を出し合い、アイデアを練ったり、問題解決や意思決定を行うためのコミュニケーションです。企画会議やブレインストーミングのようなアイデア検討会、レビュー会議がこれにあたります。情報共有より、新しいアイデアや知識を生み出すことが目的になります。そのため、参加者が積極的に意見やアイデアを出して議論・検討することが重要になるのです。

-コンサルテーション

専門家のサポートを受けて問題解決、意思決定を行うためのコミュニケーションです。自分の知識で解決できない時に専門家の助けを借りることで、すばやく正しい判断を行うことができます。コールセンターや保険や金融の専門サービスがわかりやすいですが、普段の業務でも困ったときに詳しい人や担当部門に助けてもらうのもコンサルテーションの1つです。

前回のコラムでは、コラボレーションに必要なコミュニケーションスタイルとして「目標共有のためのコミュニケーション」と「メンバー同士の連携のコミュニケーション」の2つをあげました。今回ご紹介したコミュニケーションの3つのパターンでは、プレゼンテーションは「目標共有」、ディスカッションとコンサルテーションは「メンバー連携」のコミュニケーションといえます。

コミュニケーションのパターンによって必要なツールや環境も変わってきます。目的にあったコミュニケーション環境を用意する必要があります。

<図1>コラボレーションに必要な3つのコミュニケーションパターン

図:コラボレーションに必要な3つのコミュニケーションパターン

リアルタイムのコラボレーションを実現するコミュニケーションツール

コミュニケーションのツールは、電話、メール、チャット、電子掲示板、プロジェクター、テレビ会議・Web会議、ホワイトボードがあげられます。それぞれ特長がありますが、コラボレーションに必要な3つのコミュニケーションでは、「リアルタイム性」が重要といえます。ドラッカーは、「コミュニケーションの成立は話し手と受け手が心を通い合わせるプロセスである」と述べており、そのためには話し手と受け手が「リアルタイム」にやり取りできることが必要です。また、問題解決や意思決定をすばやく行うためにも「リアルタイム」にコミュニケーションを行えることが求められます。リアルタイムコミュニケーションで利用されるツールとしては、プロジェクターやディスプレイ、ホワイトボード、電話、テレビ会議・Web会議などがあります。

プロジェクターやホワイトボードは会議などでよく利用されるツールです。これらのツールはコラボレーションに必要な「みんなでアイデアを創っていく共有された場」(前回コラム参照)をを提供します。一方、電話とテレビ会議・Web会議は離れた相手とコミュニケーションをとるためのツールです。コミュニケーションでは相手の表情や態度、話しかけようとするアクションなど言葉以外の情報も重要です。また、一度に複数人とのコミュニケーションが求められるため、電話よりもテレビ会議・Web会議のほうがコラボレーションのためのコミュニケーションに向いているといえます。

<図2>コミュニケーションツールのリアルタイム性と共有情報

図:コミュニケーションツールのリアルタイム性と共有情報

<図3>コミュニケーションパターンに応じたコラボレーション環境

図:コミュニケーションパターンに応じたコラボレーション環境

プロジェクター、ディスプレイ、ホワイトボード、テレビ会議・Web会議を上手に利用することでコラボレーションを支援する環境を作ることができます。しかし、3つのコミュニケーションパターンは上記の<図3>にもあるように目的も利用状況も異なります。コミュニケーションツールを選ぶ際は、目的やコミュニケーションパターンに応じて、機能や使い勝手を選ぶ必要があります。

RICOH SUMMARY

多様な人や組織、ワークスタイルの人が集まって仕事を進める環境では、コミュニケーションにおける問題も多くなります。「いろいろな組織の人が集まるので情報共有が進まない」「働く場所が違うのですぐに集まれない」などといった課題にも対応できるよう、リアルタイムにコラボレーションできる目的に応じたツールを選ぶことが重要となります。

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