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お客様導入事例 九州教具株式会社 様

増加する外国人宿泊客に対応するため、ホテルのフロントにRICOH 多言語通訳サービスをご導入。
外国人宿泊客の方にも、きめ細やかな対応で、質の高いおもてなしを実現。
お客様満足度の向上に貢献しています。

九州教具株式会社様は、長崎県内で4棟のホテルを経営されています。
近年、様々な国から外国人のお客様が増加し、様々な言語での対応が必要な中、お客様の多種多様な要望にスムーズに対応できるよう、RICOH多言語通訳サービスをご導入。
サービスの導入後は、外国人のお客様に対しても、質の高いおもてなしを実現されています。

画像:iPadで専用の多言語通訳アプリを起動し、言語ボタンを押すだけの簡単操作で、すぐにオペレーターと接続。簡単に通訳サービスをご利用することができます。

iPadで専用の多言語通訳アプリを起動し、言語ボタンを押すだけの簡単操作で、すぐにオペレーターと接続。簡単に通訳サービスをご利用することができます。

画像:RICOH 多言語通訳サービスによる接客の様子。iPad上でオペレーターの顔が見えるので、お客様にも安心していただけます。

RICOH 多言語通訳サービスによる接客の様子。iPad上でオペレーターの顔が見えるので、お客様にも安心していただけます。

課題と効果

【導入前の課題】

  • 近年、様々な国からの外国人宿泊客が増加。Web翻訳の品質では、お客様の質問が理解できないケースが多く、要望に応えきれなかった。
  • バイリンガルのスタッフでも、対応できない言語があり、適切なご案内が難しいケースが増加していた。
  • 外国語が得意でないスタッフにとって、言葉の壁による外国人対応への不安が、負担となっていた。

【導入後の効果】

  • 多言語通訳サービスで、お客様のご要望を丁寧にくみ取り、適切なご案内ができるようになった。
  • 8言語でお客様をご案内。様々な言語での要望に対してもフロントで柔軟に対応できるようになった。
  • 主要言語は24時間・365日対応*しているため、外国語が得意なスタッフがいない間でも、通訳サービスを通して対応できるようになり、フロントスタッフの不安、ストレスが緩和された。
    *24時間・365日対応は英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語に限る。
  • インターネット旅行サイトでの高い評価とお客様満足度の維持・向上に貢献。

選定のポイント

  • 幅広い国・地域をカバーする、8言語に対応。
    対応言語:英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ロシア語、ベトナム語
  • 通訳オペレーターの顔を見ながら、やり取りができる安心感。
  • ホテルの接客に相応しい通訳スタッフの対応品質。
  • 8か国語対応でもリーズナブルな運用コスト。
  • 音声、映像がクリアで、通信が途切れにくい、サービスの安定性。

導入の背景

「次もこのホテルに泊まりたい」。海外からのお客様に、そう感じていただくには、
きめ細やかなフロント対応が大切。そのため通訳サービスが必要でした。

長崎県内で4棟のホテルを経営されている九州教具様。船橋社長は、増加する外国人宿泊客の満足度を向上し、「次もこのホテルに泊まりたい」と評価いただくには、言葉の壁を越えて外国人の方をおもてなしできる、多言語対応の強化が、必要だったとおっしゃいます。

「当社に宿泊されるお客様の多くは、公式サイトやオンラインのホテル予約サイトから、ご自身で予約された個人のお客様です。そのため、数ある宿泊先の中から、当ホテルを選んでいただくには、お一人お一人の評価がとても大切で、旅行サイトに投稿されるクチコミも、指標の一つとして意識しています。
現在、ありがたいことに、高い評価をいただいていますが、近年、外国人観光客の増加、特にアジアからの宿泊客が急増するなか、多言語への対応については、早期に強化する必要があると感じていました。英語を話さないお客様も多く、そもそもお客様が何に困っているのか、ご要望を理解できない、適切なご案内をする自信がない、こうした声が、現場のスタッフから聞かれるようになっていたんですね。お客様の質問を正確に読み取ることができず、要望に対応しきれない状況でした。

様々な国からのお客様に、質の高いおもてなしが提供できるよう、言葉の壁を取り去る手法を検討していたところ、リコーから提案いただいたのが、RICOH 多言語通訳サービスでした。他社の商品より、幅広い言語をカバーし、夜間・休日も使用可能*。他社に比べてもリーズナブルな価格だったので、4つのホテル全てに導入することを決定しました。」

  • *24時間・365日対応は英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語に限る。

RICOH 多言語通訳サービスに期待したのは、ホテル事業への効果だけでなかったと、船橋社長はお話しを続けます。

「九州教具では、『ホテル事業部』で様々なソリューションの実践と検証を行い、そこで得た経験や運用ノウハウを商品・ソリューションに仕立て、『ソリューション事業部』で、顧客企業に提案をするビジネスを展開しています。当社は、リコーの販売店でもありますので、リコーユニファイドコミュニケーションシステム(RICOH UCS)や超短焦点プロジェクター、LED照明も、まずは自社で使ってその良さをお客様に提案しています。
RICOH 多言語通訳サービスの導入を決めたのは、ソリューション事業部でも、展開できる可能性を感じたからです。自社ホテルでの活用で得た経験は、必ず様々な企業の課題解決提案につながると確信しています。」

画像:九州教具株式会社 代表取締役社長 船橋修一 様 九州教具株式会社
代表取締役社長 船橋 修一 様

導入の効果

プラスαの情報提供が、お客様満足の向上に貢献。
フロントスタッフも、外国語への不安が緩和し、外国人のお客様に対しても
自信をもってご案内できるようになりました。

世界中にユーザーをもつ大手旅行サイトにおいて、高い評価を得ているホテルウイングポート長崎。支配人田川豪様に、RICOH 多言語通訳サービスの導入効果について、具体的なエピソードをお聞きしました。

「先日、海外へ荷物を発送したいというお客様のご案内に、RICOH 多言語通訳サービスを活用しました。ホテルでは、海外発送を承れない旨をご理解いただいた上で、郵便局からの発送をご提案。さらに、最寄の郵便局をご案内したところ、早速、荷物をもって行かれ、無事に発送されました。
お客様・フロントスタッフ・オペレーターの3者間会話を通じて、お客様が新たな質問をされることもありますし、それを受けて、こちらからより良い提案ができる場合もあります。ご質問に対して、一歩先の提案、プラスαの情報まで提供できるようになったことは、ホテル全体に対するお客様満足の向上に、貢献していると思います。」

田川様は、導入後の効果として、スタッフの負担軽減もあるとおっしゃいます。
「スタッフ全員が、英語を完璧に話せるわけではないので、以前は、外国人のお客様に対して、気後れしたり、必要以上に構えてしまい、お客様との距離感をさらに広げてしまうことがあったように思います。それが今では、RICOH 多言語通訳サービスという、心強いツールがあるわけですから、困ったときには、iPadで専用アプリを起動。簡単操作で、すぐにオペレーターとつながるので、言葉の違いからくる、不安、ストレスが解消され、自信をもってご案内できるようになりました。」

画像:ホテルウイングポート長崎 支配人 田川豪 様 ホテルウイングポート長崎
支配人 田川 豪 様

国や地域による発音の差、方言にも、オペレーターが柔軟に対応。
顔が見える対面式の通訳サービスに、お客様も安心されるようです。

バングラデシュご出身のフロントスタッフ リズマン アッサン様は、ベンガル語、ヒンディー語、英語、日本語を話すマルチリンガル。リズマン様は、英語圏のお客様に対しても、RICOH 多言語通訳サービスを使う機会があると、ご自身の経験を教えてくださいました。

「一言に英語といっても、国や地域によって発音は異なりますので、必ずしもスムーズに会話が進むとは限りません。以前、アメリカからのお客様だったのですが、地域特有の言い回しが理解できず、困ったことがありました。英語を話すスタッフにとっても、RICOH 多言語通訳サービスは、やはり頼りになる存在です。iPadで通訳オペレーターにつないだ後は、通訳オペレーターが状況に応じて的確に対応してくれるので、お客様にもストレスをあたえることなく、適切なご案内ができています。」

フロントに寄せられる質問で、もっとも多いのは、観光スポットへのアクセス方法だと、リズマン様はおっしゃいます。
「長崎市内でもJR・市電・バスと様々な交通手段があります。そのため、相手が行きたい場所に行くための説明は複雑な会話となります。こうした状況でインターネットにある一般的なWeb翻訳サービスを使ったことがありますが、品質に満足できず相手の状況が理解できない、対応できないといった状況でした。一方、RICOH多言語通訳サービスは、通訳オペレーターの顔を見て直接話ができるので、オペレーターを通して、細かいやり取りができます。初めて長崎を訪れるお客様でも、お客様が行きたい場所に対して迷うことなく目的地にたどり着けるよう、丁寧なご案内が可能となりました。
これまではお客様とフロントスタッフがお互い伝わらないという状況でストレスを感じていることがありましたが、双方オペレーターの顔が見えることで、安心感がありますね。」

最後に、船橋社長に今後の展開について、お話頂きました。
「多言語通訳サービスの導入により、自社ホテルでは、確実に効果が生まれています。観光業界に限らず、サービス業やほかの業種でも、導入価値の高いツールではないでしょうか。当ホテルでの運用経験を活かして、ソリューション事業で、積極的に他企業、他業種へと、展開していきたいと思います。」

画像:ホテルウイングポート長崎 リズマン アッサン 様 ホテルウイングポート長崎
リズマン アッサン 様

お客様プロフィールと導入製品

お客様情報

■お客様会社名称:九州教具株式会社 様

■業種:ホテル業

■主な事業内容:ソリューション事業、ウォーターネット事業、ホテル事業

■URL:http://q-bic.net/

画像:九州教具株式会社 様

導入製品

■RICOH 多言語通訳サービス 4契約

導入場所

■ホテルブリスヴィラ波佐見/ホテルクオーレ長崎駅前/ホテルウイングポート長崎/ホテルベルビュー長崎出島 の4ホテル。


  • iPadは、Apple Inc. の商標です。
  • 本ページ記載の会社名および製品名は、それぞれ各社の商号、商標または登録商標です。
  • 本ページに記載されている情報は、2018年2月現在のものです。

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