コールセンターの言葉遣い　使える3つのテクニック

2022年07月07日 08:00

この記事に書いてあること

コールセンターの仕事は、顔が見えないお客様とのやりとりのため、正しい言葉遣いが大事な要素になります。
今回のコラムでは、言葉遣いに自信がないという方向けに役立つ知識をご紹介します。

お客様からの電話を受けるコールセンターの仕事は、言葉に気を遣うものです。しかも、必要な事柄をきちんと聞きだし、的確な情報をお客様に理解していただくことも行わなければなりません。そんな大変なお仕事をされる皆さんに、今回は意識すべきいくつかの言葉のテクニックをお伝えしたいと思います。

基本の正しい言葉遣い

言葉の正しい使い方を身に付けましょう。間違えると、「無礼」「馴れ馴れしい」といった新たなクレームを生むことになってしまうかもしれません。
基本の正しい言葉遣いを押さえておきましょう。

（間違い）　　　　　　　　　　　　　　（正しい言葉遣い）
「わたし」　　　　　　　　　　　→　　「わたくし」
「わたしたち」　　　　　　　　　→　　「わたくしども」
「あとで」　　　　　　　　　　　→　　「後ほど」
「どうでしょうか」　　　　　　　→　　「いかがでしょうか」
「ごめんなさい・すみません」　　→　　「申し訳ございません」
「よく聞こえないのですが」　　　→　　「お電話が遠いようですが」

といった具合です。他にも多くの言葉がありますが、自然にこうした言葉が出るよう、心がけましょう。

クッション言葉を活用する

クッション言葉とは、そのまま伝えるときつい印象を与える可能性がある内容を柔らかく相手に伝えるための前置き、クッションとして使う言葉です。
特にコールセンターにおいては、通話の相手に何かをお願いしたり、お断りをしたり、相手の言葉、考えと異なる内容を納得していただくといった場面があります。その際に、ぜひ使って欲しいテクニックです。

お願いする時に使えるクッション言葉
「恐れ入りますが」
「お手数をおかけいたしますが」
「ご多忙中とは存じますが」
「ご足労をおかけしますが」
「念のため確認させていただきますが」
「大事をとって、〇〇させていただこうと思います」
「こちらの都合で申し訳ありませんが」

お断りする時に使えるクッション言葉
「申し訳ございませんが」
「あいにくですが」
「まことに申し訳ありませんが」
「ご期待に沿えず申し訳ありませんが」
「ご意向に沿えず申し訳ありませんが」
「残念ながら」

何かを尋ねるときに使えるクッション言葉
「お差し支えなければ」
「もしよろしければ」
「ご迷惑でなければ」
「お尋ねしたいのですが」

相手の言葉と逆のことを伝えるとき
「お言葉を返すようで大変恐縮ですが、～ではございませんか？」
「お言葉ですが、もし～でしたら、～ではございませんか？」
「おっしゃる通りかと存じますが、～については、～のため、～いたしかねます。申し訳ございません」

まず相手の言葉を認めてから、異なる意見を伝える「イエス・バット話法」

お客様が間違った内容を話していても、それを頭から否定して「論破」するような話法は、正しい内容を相手に伝えることがますます難しくなることがあります。
こうした場合、まずは相手の話を聞いて肯定し、その上でこちらからの意見や話を聞いていただくことで、話をスムーズに聞き入れてもらうことができます。
このテクニックは、相手の意見を肯定(yes)し、そのあと逆説(but)を入れてこちらの意見を伝えます。これが「イエス・バット話法」です。

例文
「確かにお気持ちはよくわかります（おっしゃる通りです）。それでしたら〇〇のようにされたほうがより改善できるかと思いますが、いかがでしょうか」

「さようでございましたか、大変申し訳ございません。その場合〇〇のような方法がございますので、お時間がよろしければご案内いたします」

「さようでございますか。分かりにくく、大変ご迷惑をおかけいたしました。〇〇の方法を詳しく書いた資料がございますが、お送りさせていただいてよろしいでしょうか」

　といった形で、最初に相手に同意してから自分の意見を伝えることで、話をスムーズに聞き入れてもらうことができるようになります。