顧客管理で売上アップと業務効率化を実現しよう
2025年03月28日 07:00
この記事に書いてあること
既存顧客からの売上が伸びない、販路拡大の有効な手段がないなど、企業を悩ませる営業の課題。そんな問題を解決する鍵となるのが、自社内の顧客情報の有効活用です。
そこで今回は、各部門の顧客情報を全社で管理・共有して活用する「顧客管理」や「案件管理」の重要性やポイントを解説。顧客管理を行うことで生まれるメリットや、顧客管理を成功させるために有効な手段やツールもお伝えします。
売上拡大や新規開拓はなぜ進まない？
中小企業が対処すべき課題のひとつが、既存顧客のリピート獲得につながらない、新規顧客の開拓が進まないなどの営業に関する課題です。既存顧客への定期的な訪問やアポイント獲得に積極的に取り組んでいるにもかかわらず、思うように成果が上がらず苦戦している企業も多いのではないでしょうか。
そうした課題を解決する上で重要なのが、社内の顧客情報の活用です。顧客情報を適切に管理していない状況は、顧客の課題解決につながる継続的な提案ができない、引継ぎ業務の遅延によるトラブルなどの事態も招きます。社内の情報共有不足が、営業の機会損失につながっている可能性もあります。
顧客管理が必要な理由は？
社内の顧客情報を、営業活動の活性化や売上拡大に活かすための施策が、顧客管理です。顧客管理とは、顧客の企業情報のほか、購入履歴や商談履歴の管理・分析を、社内の円滑な情報共有や営業活動に役立てる取り組みです。
顧客管理によって、既存顧客のリピート獲得や売上拡大につながる効果的な営業活動のほか、他部署で取引のある顧客に対する新規開拓営業を行うことができます。安定的な売上の獲得や販路拡大のためにも、社内の資産である顧客情報の活用を進めることが重要です。
顧客管理のメリット
では、顧客管理を進めることで、具体的にどのようなメリットが生まれるのでしょうか。営業面での主な効果は以下のとおりです。
既存顧客の売上拡大につながる
顧客管理を行うことで、既存顧客に対する効果の高い営業施策を検討できます。顧客の企業データのほか、過去の商談や取引の履歴を分析することで、顧客の課題に合った効果的な提案が可能になります。
顧客のニーズや課題に寄り添う提案をすることで、顧客からの信頼獲得につながり、関係性を強化できます。既存顧客からの継続的な発注や売上拡大につながるでしょう。
休眠顧客にアプローチできる
過去に取引があったものの継続的な受注に至っていない休眠顧客や、提案後に失注した顧客に対して、再びアプローチができるのも顧客管理のメリットです。取引の終了や失注の原因を分析し、新しい切り口やより顧客のニーズに適した提案を行うことで、取引を再開できるでしょう。
受注履歴がある顧客や、一度、商品に関心を抱いた顧客は、初めて接点を持つ顧客に比べて商談もスムーズです。新規開拓を行うよりも、販売コストや時間をかけずに効果的な営業活動を行えます。
営業活動やマネジメント業務の効率化
顧客情報を一元管理することで、営業の業務を効率化できることもメリットです。部署内や、上司・部下の間の情報共有や連携がスムーズになり、上司のタイムリーなフォローやトラブル対応ができるほか、業務時間の削減や、顧客対応のスピード化にもつながります。
顧客情報を共有することで、営業担当者だけが情報を把握していることで起こる属人化を防げます。営業活用に有効な情報やノウハウの周知が、営業マンのスキルの底上げにもつながるでしょう。また、顧客情報を全社で共有できるため、部署をまたぐ連携もスムーズに行えます。
他部署の顧客情報を営業活動に活かせる
社内で顧客情報を一元管理することで、他部署で取引のある顧客ともつながることができます。取引が見込める他部署の既存顧客にアプローチすれば、新規顧客を開拓するより時間やコストをかけずに販路を拡大できます。
既存顧客の分析で得た顧客像や売上動向などのデータを、新規営業のターゲット選定や新規営業戦略の立案に役立てることも可能です。顧客管理によって既存顧客への理解を深めることが、新規開拓の成功にもつながります。
マーケティングや新商品開発に役立つ
顧客管理と顧客分析によって、商品やサービスに対する満足度や最新の顧客ニーズなどの情報を得ることができます。こうしたデータは、営業だけでなくマーケティングの戦略立案に役立てることも可能です。
既存顧客のリアルな意見や失注理由を、サービスや商品の改善や、新サービスの開発に活かすこともできます。顧客ニーズに合わせて、サービス品質や商品力、提案内容を磨くことが、さらなる売上拡大につながります。
顧客管理に役立つツールはこれ
既存顧客の売上拡大や、新規開拓の後押しなど、導入メリットが多い顧客管理。では、顧客管理は具体的にどのようなツールや方法を使って進めればいいのでしょうか。主な手段は次のとおりです。
CRM（顧客管理システム）
CRM（Customer Relationship Management＝顧客管理システム）とは、顧客情報の管理・分析機能によって、顧客との関係性構築を支援するツールです。顧客の基本情報のほか、商談履歴なども一元管理できるため、効果的な営業活動や、業務効率化に役立ちます。
顧客情報の管理や共有に加えて分析も可能です。データに基づいて、営業施策の効果の検証や、より効果的なアプローチ方法を検討できます。顧客情報管理の効率化・自動化を進めることで、顧客満足度の向上や、売上拡大につながる営業活動を実現できます。
SFA（営業支援システム）
SFA（Sales Force Automation＝営業支援システム）とは、顧客管理や案件管理によって営業活動を効率化するツールです。CRMとの違いは、営業支援を主な目的としていること。顧客情報の管理に加えて、案件管理機能によって、顧客の課題の抽出から提案、受注に至るまでの営業の一連の過程をサポートします。
SFAの特徴は、営業活動の進捗を関係者がリアルタイムに把握できること。管理者が、営業活動のマネジメントやサポートを円滑に行えます。また、商談の内容や提案に対する反応なども記録として蓄積できるため、高い顧客満足度や、長期にわたる関係性の構築につなげることができます。
表計算ソフト
エクセルやGoogleスプレッドシートなどの表計算ソフトを使った顧客管理も可能です。新たなシステムを導入することなく、通常業務で使い慣れたアプリケーションで顧客情報の入力や閲覧ができます。導入の手間や時間をかけずに、手軽に利用できるのがメリットです。
一方で、顧客数が多い場合は検索や閲覧がしにくくなる点や、入力ミスが起こりやすい点にも注意が必要です。また、エクセルやスプレッドシートなどの表計算ソフトでは顧客情報の分析が難しいため、顧客データを営業活動やマーケティングに活用したい場合は、CRMやSFAなどのシステムの導入を検討しましょう。
正しい顧客管理で売上拡大を！
データの管理や営業活動を支援するツールも活用して適切に顧客管理を行うことで、業務を効率化しながら、貴重な自社の顧客情報を、営業活動の活性化や売上拡大に役立てることができます。
社内の情報共有が進めば、これまで気付かなかった新しい顧客へのアプローチ方法や、営業上の課題解決策の発見にもつながるでしょう。社内の連携強化のためにも、顧客管理に取り組んでみてはいかがでしょうか？
記事執筆
バックオフィスラボ編集部（リコージャパン株式会社運営）
バックオフィスラボは、バックオフィス業務を「総務」「経理」「人事労務」「営業事務」「法務」「経営企画」の6つに分類し、法令解説や最新トレンド紹介など、バックオフィス業務の改善に役立つヒントを発信しています。
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