あと数か月。 義務化前に整えるべきカスハラ対策のすべて
公開日:2026年06月11日
この記事に書いてあること
カスハラ対策とは
「カスハラ（カスタマーハラスメント）」とは、お客様や取引先による、社会通念を超える言動です。
たとえば、暴言、土下座の強要、長時間の拘束、過剰な要求などがあります。
カスハラ対策とは、こうした行為から従業員を守るために、会社として取り組む仕組みづくりのことです。
そしてこの対策が、2026年（令和8年）10月1日から、すべての企業に義務化されます。
2025年6月11日に公布された改正法（労働施策総合推進法）で決まりました。
参考：厚生労働省「労働施策総合推進法の改正について」
なぜ今、義務化されるの？
暴言や威圧、長時間の拘束といったカスハラは、従業員の心を深く傷つけます。
その結果、休職や離職が増え、職場全体の生産性や会社のイメージにも悪い影響が出ます。
そこで国は、「ハラスメントのない職場」をつくるために法律を改正し、企業が守るべきルール（指針）を示しました。
これからは、ただ方針を掲げるのではなく、実際に機能する仕組み（相談対応や再発防止など）を整えることが求められます。
企業に求められる5つの対応
法改正により、企業は次のような対応をする必要があります。
- 1.方針を決めて周知する
具体的な内容：「カスハラを許さない」という社会の姿勢を明確にし、社内に伝える - 2.相談窓口をつくる
具体的な内容：従業員が気軽に相談できる体制を整える
（チャットなど声を上げやすい入口づくりがカギ） - 3.おきたら素早く対応する
具体的な内容：事実確認をし、被害者を守り、再発を防ぐ - 4.プライバシーを守る
具体的な内容：相談した人の情報を守り、不利益な扱いをしない - 5.悪質な事案に備える
具体的な内容：警察や専門家と連携できる方針を決めておく
＊ポイント＊
通話録音や記録の保存は「義務」そのものではありません。
ただし、上の1~5をしっかり機能させるための、とても有効な手段になります。
相談窓口は「気軽さ」がいちばん大事
相談窓口は、ただ設置すればいいわけではありません。
従業員が「ここなら相談していい」と思えることが何より重要です。
電話や対面だけだとこんな声が出やすくなります。
- ・「わざわざ時間をとってもらうのは申し訳ない」
- ・「電話では言いづらい」
- ・「周りに知られたくない」
その点、LINE WORKSやMicrosoft Teamsなどのチャットを相談の入り口にすると、スマホやPCからすきま時間にサッと相談できます。
声を上げるハードルがぐっと下がり、問題が大きくなる前に気づける体制がつくれます。
＊ポイント＊
ただし、相談内容はプライバシー保護とセットで扱うのが法律でも求められています。
「気軽に相談できる」ことと「内容をしっかり守る」ことの両立が重要です。
リコージャパンでは、チャットツールの導入から相談内容を安全に管理する仕組みづくりまでまとめてご提案できます。
三重県はどこまで進んでいる？
実は、三重県はカスハラ対策が全国でも進んでいる地域のひとつです。
桑名市（既に施行済み）
- ・2025年4月1日に施行
- ・悪質な行為者の「氏名を公表」できる仕組みがある
- ・施行後、実際に認定された事例もある
三重県（検討中）
- ・全国初となる罰則付きの条例を検討中
- ・悪質なケースを「特定カスハラ」とし、知事の禁止命令に従わない場合は「50万円以下の罰金や拘留」などを想定
- ・2026年度中に条例案の提出を目指す動き
参考：毎日新聞・日本経済新聞などの報道
つまり、三重県の企業は「国の義務」＋「県の罰則」のダブル対応が必要になります。
多くの企業が選んでいる対策は？
帝国データバンクの調査によると、企業が実際に取り組んでいる対策で最も多かったのは
「顧客対応の記録（録画、録音の記録の保存）」20.1%
つまり多くの企業が「記録を残すこと」を重視しているということです。
参考：帝国データバンク調査レポート
なぜ「録画、通話録音の記録の保存」が大事なのか
カスハラ対策で一番大切なのは、「何があったかを証明できること」です。
特に電話対応では、こんな悩みがつきものです。
- ・「言った・言わない」の水掛け論になる
- ・長時間のクレームを証明できない
- ・内容を社内で共有しづらい
こうした課題を解決する方法は次の2つです。
- 1.録音していることを伝える
- 2.自動で通話を録音する
「この通話は録音されます」とアナウンスするだけで、悪質な言動を抑える効果があります。
また、あとから事実を確認でき、証拠として残せます。
リコージャパンのカスハラ対策ソリューション
電話・映像・ITを組み合わせ、現場に合った対策をご提案します。
- ・相談窓口（LINE WORKS / Microsoft Teams）:従業員が気軽に相談できるチャット窓口を構築。
プライバシーに配慮した安全な運用までサポートします。
- ・電話（トビラフォンBiz）：すべての通話を自動録音。
迷惑電話のフィルタリングや、AIによる通話の要約にも対応します。
- ・映像（監視カメラ）：音声と映像の両方を記録。窓口や店舗での対応を見える化します。
- ・IT（記録・管理）：AIによる文字起こしや、クラウドでの証拠管理に対応します。
カスハラは「コスト」ではなく「投資」
| 得られる効果 | 内容 |
| 従業員を守れる | 離職を防ぎ、安心して働ける |
| 業務が効率化する | クレーム対応の手順が標準化される |
| 法令に対応できる | 義務化・条例にしっかり備えられる |
| ブランドを守れる | 過剰な要求から会社を守れる |
よくある質問（FAQ）
Q. カスハラ対策はいつまでに必要ですか？
A. 2026年10月1日までに体制を整える必要があります。
参考：厚生労働省
Q. 正当なクレームとの違いは？
A. お店やサービスをより良くするための要望は「正当なクレーム」です。
一方、暴言・威圧・過度な要求などは「カスハラ」にあたります。
参考：政府広報
Q. 相談窓口はチャットでもいいですか？
A. はい。LINE WORKSやTeamsなどのチャットは、従業員が気軽に相談しやすく有効です。
ただし、相談内容のプライバシー保護とあわせて運用することが大切です。
Q. 録画、通話録音は本当に必要ですか？
A. 義務ではありませんが、証拠を残し、悪質な言動を抑えるうえでとても有効です。
参考：帝国データバンク調査
お問い合わせ
従業員を守る仕組みを、義務化の前に整えませんか？
リコージャパンでは、相談窓口（チャット）・電話・映像・ITを組み合わせたカスハラ対策をご提案します。
記事タイトルとURLをコピーしました！
https://www.ricoh.co.jp/sales/branch/mie/column/mie-customer-harassment-stop/
