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株式会社静岡銀行様は非対面チャネルでのサービスの充実を目的に、ホームページやインターネットバンキングの操作に関して、よりスピーディーかつ分かりやすいご案内を可能にするツールとして
インターネットバンキングの操作方法を適切かつスピーディーに説明することで
お客様導入事例 株式会社静岡銀行 様
RemoteOperator® Enterpriseを活用し、非対面チャネルにおける取引強化を実現
金融機関でお客さまからのお問合せ対応時に求められる、「お客さまの利便性の向上」、「お客さまへの安心感の提供（個人情報の管理）」、「コールセンター運用における適切性の確保」といったご要望を実現。非対面チャネルによる取引の強化に貢献しています。
RemoteOperator® Enterpriseとは
コールセンターにおける
●お客さまの利便性の向上 ●お客さまへの安心感の提供（個人情報の管理） ●最適なご案内の提供を実現する商品で、非対面チャネルによる取引の強化に貢献します。
本商品の導入により、これまで電話の音声やメールで行われていたオペレーターとお客さまとのやりとりに加え、視覚的な説明が可能となり、お客様対応の品質向上、時間短縮につながります。
オペレーターへ共有する画面は、お客様のWebブラウザのみに閲覧制限されているため、お客様のプライバシーを確保したうえで、安心してご利用いただくことができます。
また、お客様はブラウザ上の“接続開始”ボタンからプログラムを起動するだけでご利用いただけますので、お客様のパソコンでのソフトウェアのインストールなどは不要です。
RemoteOperator® Enterpriseのサービス内容
電話対応に加え、オペレーターとお客さまのパソコン画面を「RemoteOperator® Enterprise」で共有し操作のご案内をすることでサポートを効率化。
課題と効果
【導入前の課題】
- インターネットバンキングの操作方法に関するお問い合わせに対し、電話、メールでは意思疎通が難しい場合において、適切な操作説明ができず、お客さまとの通話時間も長くなり、お客さま満足度の低下が懸念されていた。
【導入後の効果】
- RemoteOperator® Enterpriseの導入により、ホームページやインターネットバンキングの操作に関してよりスピーディーかつわかりやすいご案内を可能にすることで、お客さまの利便性を高めるとともに、満足度の向上を図り、非対面チャネルにおける取引強化につなげます。
導入の背景
株式会社静岡銀行様は非対面チャネルでのサービスの充実を目的に、ホームページやインターネットバンキングの操作に関して、よりスピーディーかつ分かりやすいご案内を可能にするツールとして
「RemoteOperator® Enterprise」を導入しました。
RemoteOperator® Enterpriseの運用状況
インターネットバンキングの操作方法を適切かつスピーディーに説明することで
お客さまの利便性と満足度を向上させます
- お客さまの同意のもとに、静岡銀行コールセンター（しずぎんダイレクトサポートセンター・しずぎんインターネット支店）のオペレーターが、お客さまのパソコンやスマートフォンの画面を共有しながら操作手順などをご案内します。
- 具体的には、レーザーポインター表示機能を利用し、お客さまがご覧になっている画面上に矢印を表示しながらオペレーターが電話で操作方法や手続きをご説明します。
- お手続きはお客さまご自身が行い、コールセンターのオペレーターは操作することはできませんので安心してご利用いただけます。
お客様プロフィールと導入製品
導入製品
■RemoteOperator® Enterprise*
- *株式会社インターコム製
- ※本ページに掲載されている情報は、2018年7月現在のものです。
- ※RemoteOperator® Enterpriseは株式会社インターコムの登録商標です。
- ※本ページ記載の会社名および製品名は、それぞれ各社の商号、商標または登録商標です。