女性が多い職場での新しい働き方を実現するRPA活用による業務効率化

船井総研コーポレートリレーションズのデジタルシフトとは

今や社会問題化している労働人口の減少は、あらゆる分野で人手不足問題として健在化しています。この問題に対処するために働き方を工夫し、一層の生産性を高めることで、人手不足問題に対応したいと考えている企業も少なくありません。特に事務作業の効率化が狙えるRPA（Robotics Process Automation　ロボティクス・プロセス・オートメーション）は、ライフワークバランスを推進し働きやすい環境づくりを進める企業での導入が増えています。このRPAをいち早く導入され、大きな効果を上げているのが、主に中小企業への経営コンサルティング事業を展開する船井総研グループであり、グループ各社の事業活動を側面から支援するシェアードサービス会社である株式会社船井総研コーポレートリレーションズ様です。同社は社員数約200名のうち9割以上を女性が占めており、そのため業務の拡大に伴う残業の増加や、産休・育休・介護等による人員の増減に柔軟に対応し、女性従業員のライフスタイルを支援するための組織づくりが課題となっておりましたが、RPAを活用することで、業務時間の短縮を実現し、大きな効果を出しております。さらに、導入を主導されたのは情報システム部門ではなく、主にお客様情報をシステムに登録する業務を担当されるバックヤード部門が行いました。RPAを活用した女性の多い職場での新しい働き方を現場の方々が自ら取り組まれ、RPA活用による業務効率化が実現できた経緯やポイントについて、カスタマープラットフォーム部　カスタマーデータベースグループの皆様にお聞きしました。

導入の背景

人員増減にも柔軟に対応できる体制をつくりたい

「年間、新規で8,800件ほどの顧客情報を取り扱うこともあり、業務量が年々増えていくという状況がありました。そのため必然的に残業時間も増加してしまい、業務効率化自体が大きな課題となっていました。また、当社の社員は約200名のうち9割が女性で、産休、育休、介護といったことで人員がたびたび増減します。人員増減にも柔軟に対応できる体制をつくりたいと考えていたとき、情報システム室からRPAを紹介されました」。そう語るのは同社カスタマープラットフォーム部　部長 山本恭仁子様。同社ではSalesforceに顧客情報やセミナーへの参加者の登録を行っており、毎年夏に開催される大型セミナーなどで、業務が一時的に増大することもあるとお聞きしました。

一般的にも、RPAを利用される企業では作業量の平準化、特に女性の多い職場ならではの人員増減への対応などの課題は多く、同社も同様の課題をもたれていたようです。

導入の効果

1件当たり約5分がロボット化により約1分30秒に短縮、同時にミスもなくなった

「まずロボット化したのは、Web経由でお申し込みのあったお客様の情報をSalesforceに登録する「顧客登録」と、セミナー参加者情報を登録する「参加登録」の業務です。顧客登録は従来、人力で1件当たり約5分かかっていましたが、ロボット化により約1分30秒に短縮でき、全件数のうち約60％をロボットが処理できるようになりました」と効果を実感されているのは江川みずき様（カスタマーデータベースグループ　データ管理チーム①）。併せて、「参加登録は人力で1件当たり約3分かかっていたものが約30秒でできるようになり、現在では全体の99％以上をロボットが担うことができています。従来、手作業でやっていた時はミスが発生することもありましたが、ロボットが処理することでミスがなくなったのは非常に心強いです。」と作業時間の短縮だけではなく、ミスの軽減という効果もでているとのこと。同じチームの田坂祐子様（カスタマーデータベースグループ　データ管理チーム①）はRPA化のポイントを交えながら「実際にロボットを作っていくなかで、ロボットには一連の作業すべてを実行させるのではなく、定型作業を部分的に代替していくことが重要なのだとわかりました。他にもさまざまな業務を自動化し、全体では現在約100体のロボットが稼働しています。」と多くの業務をロボットが担当され、自動化されていると語っていただきました。

活用のポイント

「ロボットを導入すれば早く帰れるようになる」

導入にあたって情報システム室ではなく、現場のスタッフがロボットを開発・運用する体制にしたいとお考えになられていた同社は2017年12月にリコージャパンで東日本地区の業務処理を担当する業務センター（川崎市）にご訪問頂き、リコージャパンが2016年から取り組んでいるRPA活用についてベンチマークをされました。

「1カ月間にわたって、私と江川の2名がリコージャパン社から基礎的な研修を受け、ハンズオンの実習なども含む体系的な知識を学びました。その後の2カ月間は週に2日、終日での来社サポートを受けつつ、Salesforceに適したロボット開発を進めていきました。システム開発など全く経験のない素人ですから、最初の頃は苦労しました。それだけに初めてロボットが動いたときには感動しましたね。」と実際、RPAの開発をされている田坂様はロボットづくりの苦労と喜びを語っていただきました。

一方で、戀田道子様（カスタマーデータベースグループ　データ管理チーム①　チームリーダー）から「ロボットを導入すれば早く帰れるようになる」とメリットを訴えつつ、人間が行なっていた業務をロボットに任せて、人間はロボットの作業内容をチェックする業務に変化していくのだと頭を切り替えてもらうようにスタッフの意識改革を行い、RPAを活用の意識統一ができたということをお聞きしました。この意識改革はRPA導入後、他部門展開で悩んでいる企業の解決のヒントになると思います。

また、田坂様と一緒に開発を担当された江川みずき様（カスタマーデータベースグループ　データ管理チーム①）は「ロボットの働きを“見える化”する工夫もしました。これはSalesforceの仕様でもあるのですが、セミナーの参加登録を行うと、メールで登録者の名前が関係者に送信される仕組みになっています。そこでロボット専用のアカウントを発行し、アカウント名を「ロボット」とすることで、メールには“担当者：ロボット”と記載されるようにしました。これまで人名が記載されていた欄にロボットの名前が入ることで、“人の仕事をロボットが代行するとはこういうことか”と実感してもらえたようです。」

ちょっとしたアイデアが、ロボットが働いているということを実感させることが可能であるとヒントを頂きました。
従来のシステムとは異なり、人とロボットの“協働“というイメージが湧くお話ではないかと感じました。

今後の展望

デジタルシフト化をすすめ、業務評価制度も変えていく

今後の展望について、「デジタルシフト」への強い思いが感じられる山本様からお話いただきました。

「さまざまなデジタル化が進む現在でも、申込書などの半数はまだFAXで届き、手入力しています。それをできるだけペーパーレス化していくためにも、デジタルシフト化でのRPAの組み合わせなども検討しています。また、RPAにより業務を大幅に効率化できたことで、業務評価制度も変えていかなければならないと考えています。中長期的には私たちの経験を生かす意味でも、船井総研グループの中核であるコンサルティング業務や、他のグループ会社においてもRPAを展開していきたいですね。」

2019年からの組織改編で、「RPAユニット」として、RPAを前面に打ち出した部署へと変わり、今後も、ロボットを開発できる人を増やしていくとともに、幅広い業務にロボットを導入して効率化を進めていくという船井総研コーポレートリレーションズ様は一層、女性が活躍するための環境づくりにRPAを活用していくという思いを感じます。これまでも、これからも現場での課題を現場の方の様々なアイデアで乗り越えていかれることと思います。

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